服务心理
指旅馆的服务工作以满足旅客心理需求为出发点；服务工作的质量又以满足旅客心理需要为标准和归宿。 包括两个方面内容：(1)按照旅客心理需要提供相应服务。旅客的心理需要除有共性外还有一个个性问题。个性心理需要会因旅客的文化修养、职业、民族、地区、国家以及性格气质的差异而相距甚远。 需要服务员根据旅客的言语、表情和行为等外部表现来推测了解旅客的心理需求，根据各自不同的心理需求，以提供不同的心理服务。 如观察到旅客是急躁型的，服务员为其服务时，就要注意动作迅速敏捷，还应经常提醒他不要遗忘东西。而对忧郁型旅客，服务时则应尊重他，讲话要讲清楚，不要随意开玩笑。(2)按照旅客心理过程主动进行服务。旅客进店投宿有一个心理认识过程，旅店的服务工作符合了旅客的心理过程，就会获得旅客的满意。 这就要求：
❶ 物质条件、服务人员的仪表举止、接待服务的各个环节等都要给旅客一个良好的第一印像。 ❷ 要始终保证服务规范、服务质量。
❸ 要毫无疏忽地尊重顾客。
❹ 要注意个别旅客的个性心理特征。 |