旅馆业服务规范
指旅馆各个环节各个部门为旅客提供的服务及营业设施，服务员仪容仪表等都形成一种规律性的操作，建立起一套科学、合理、有效的程序化、标准化、制度化的条文章法，并据以作为各岗位人员执行、检查和考核服务工作的基本行为准则。 它具有实效性、强制性、稳定性、系统性等特征。不同的单位可根据自身的特点制定服务规范，但共同的目的都是为了实行规范化服务，改善服务态度，提高服务质量，强化企业的整体服务功能。服务规范的主要内容有：(1)服务员仪容仪表规范，语言、态度规范，站立、行走、纪律等方面规范。 (2)总台服务规范。 包括迎客规范、接待规范、电梯服务规范。(3)客房服务规范。 包括迎送旅客规范、卫生规范、操作规范、整理规范、日常服务规范。(4)餐厅服务规范。 (5)餐厅卫生安全规范。(6)综合服务规范。 包括商品部、电话总机室、洗衣房、礼堂、会议室、澡堂、采购部、后勤部、代办服务等规范。(7)安全服务规范。 (8)公共设施及客房设备用品规范。 |