旅游服务质量
设施设备服务质量、接待服务质量和管理服务质量三者的统一。 接待服务是指旅游业中同旅游者直接发生接触的职工的那些服务。接待服务质量又称前台服务质量，一线服务质量，它应体现出“友谊至上”和“经济效益”的统一，其标准，可概括为“主动、热情、周到、耐心”八个字。管理的服务质量，是由旅游职能部门和旅游企业的管理部门的经营管理水平所表现出来的间接服务质量，也称后台服务质量或二线服务质量。 接待服务与管理服务都是人的劳动，代表了人工服务的两个不同方面。设施设备服务质量是指旅游设施设备的现代化程度。旅游事业越发达，对现代化设施设备的依赖程度就越高，但只有人工服务质量和设施服务质量的结合，才形成旅游业总的服务质量，而且其中人工服务质量占主导地位。 |