质量体系原则

---

GB／T19004·2－ISO9004－2是为了指导服务组织建设科学和有效的质量体系而制造的。一个组织要建立健全自己的质量体系，并使之有效运作，必须了解并掌握建设服务组织质量体系的原则。该标准明确提出了以下五条质量体系原则。

1．质量体系的关键方面

(1)服务组织质量体系有三个关键方面

质量体系包括实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。对于服务组织质量体系来讲，考虑到服务的特色，本标准提出并明确了以下三个关键方面：

①管理者职责。

②人员和物质资源。

③质量体系结构。

(2)三个关键方面的焦点是顾客

服务是为了满足顾客的需要，服务组织质量体系的设计和实施当然必须以顾客为中心，焦点是顾客。如图14．3－1所示。

图14．3－1 质量体系的关键方面

2．管理者职责

服务组织管理者的职责有以下三个方面：

(1)制定一个顾客和社会满意的质量方针和目标，并组织实施这个质量方针和达到质量目标。

(2)为了实施质量方针，应建立服务组织的质量体系。

(3)为了质量体系的保持和有效的运作，应不断地对质量体系进行评审。

3．人员和物质资源

正如质量体系定义所指出的那样，资源是五大组成部分之一。一个服务组织在建立本组织质量休系时必须提供一定的资源，所提供的资源应着眼于：

(1)足够的资源。这是指为了完成服务组织全部服务工作和达到质量目标所必需人力和物力资源；

(2)适当的资源。这是指资源应根据质量目标，相对于服务需要来提供的，不是一味的追求高档次、高标准，而是考虑到经济合理，不无谓地增加服务成本。

4．质量体系结构

服务组织应根据本组织的实际情况和内外环境来建立本组织的质量体系结构。质量体系结构一方面可以说由组织结构、程序和资源三个部分所组成，另一方面又可以理解为质量体系结构是由若干运作要素加以支撑的，这些运作要素将在下一节中阐述。

为了能够实现规定的质量方针和目标，服务组织应开发、建立、成文、实施和保持一个质量体系。这里值得注意的是，质量体系的运作应强调两个方面的作用：

(1)控制和预防。以预防性的活动来控制服务的全过程，避免发生问题。

(2)反应和纠正。一旦发生失误时，具有作出反应和纠正失误的能力。

在这里，GB／T19004·2－ISO9004－2强调了服务质量环，把服务全过程分为服务市场开发，服务设计和服务提供等三个过程，以及业绩的分析与改进，如图14．3－2所示。

图14．3－2 服务质量环

5．与顾客的接触

应采取措施在顾客与服务组织的人员之间建立相互协调和有效的沟通联络关系。

(1)顾客与服务组织人员之间建立起信任和理解的相互关系，使顾客在接受服务中能感觉到良好的服务质量。

(2)顾客与服务组织人员之间建立良好关系的主导方面在于服务组织的管理者。

(3)管理者要努力通过与顾客接触的服务活动来满足顾客的需要，从而创造服务组织良好的形象。这种良好的形象又会影响顾客的感受。

(4)服务组织的形象是由服务组织各层次人员以及设施所体现的。

(5)与顾客直接接触的人员是获得质量改进信息的重要来源。因此，管理者在质量体系建设中，应把这种信息的收集、整理、分析和处理作为重要的质量活动，并形成闭环管理。

(6)管理者应定期对用于促进与顾客接触关系的方法进行评审，以考虑其有效性和改进的可能性，以及推出新的方法。

(7)与顾客的沟通联络包括两个方面：

①倾听顾客的意见。

②保持向顾客通报。

(8)掌握与顾客沟通的有效方法。