服务需要

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满足顾客和社会的明确或隐含需要是服务的出发点和归宿，要满足这些需要就应对服务进行需求分析。我们可以这样说，服务的质量是服务满足服务需求的特性总和的程度，需求分析清楚了，那么服务的特性当然清楚了，提高服务质量的目标也就清楚了。一般地，我们可以用下面八点来描述这些需要：

物美与价廉 及时与周到

安全与卫生 舒适与方便

热情与诚恳 礼貌与尊重

亲切与友好 谅解与安慰

上面八点中有物质方面的，也有精神方面的，前四点大致描述了物质需要，后面四点大致描述了精神需要，物质和精神两个方面的需要就构成了顾客和社会对服务的需要，或称为服务需要。能不能满足这些服务需要，当然是由服务质量来决定了。从顾客的物质需要和精神需要中可以看到服务需要有以下特点：

1．服务需要和相对性

能否满足顾客的服务需要是一个相对的概念，并没有一个绝对的标准。

2．服务需要的共性

虽然由于顾客对服务的要求有差异，付出的费用有差异，但服务需要还存在着共性。首先，我们服务的对象是人，他们都有着物质需要和精神需要，服务应该考虑满足顾客这两个方面的需要。其次，无论是接待服务、交通与通讯、健康服务、维修、公用事业、贸易、金融、专业、行政管理、技术服务、采购服务或科学服务，还是工业企业中的服务部分，都存在服务所特有的特色和类似的方法，并反映在服务需要中。由于服务需要存在着共性，我们在服务质量管理推行中和服务质量体系建设中就可以找出反映服务需要的几个方面的质量特性。

3．服务需要的特殊性

不同的顾客和不同的服务领域，对服务需要所强调的重点不尽相同。不同的服务领域服务需要的特点是有差异的。