服务质量信息管理

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指服务企业根据信息传递、处理、反馈“快速、准确、高效”的原则，对服务现场的静态质量信息和动态质量信息加强管理，为及时改进和提高服务质量提供充分可靠的依据。

服务质量信息管理的主要内容是：

(1)制定一整套切实可行的服务质量信息管理制度，并严格贯彻执行；

(2)认真收集被服务者对服务的需求质量和工作质量的意见和建议，及时分类整理分析，制定和落实整改措施；

(3)充分发挥现场所有服务人员的作用，广泛收集服务现场质量信息、包括数据资料信息和语言资料信息；

(4)运用质量管理中的统计方法和其他方法，如各种简易图表、排列图、因果图、对策表、系统图等，掌握分析技巧，科学分析信息，从中掌握规律；

(5)建立完善的服务质量信息档案，原始记录和凭证准确、完整；

(6)及时发布服务质量信息。