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服务
为满足顾客的需要，在同顾客接触中，供方的活动和供方内部活动所产生的结果(根据国际际准ISO9004－2∶91)。供方，是服务者，指向顾客提供某种产品或服务的部门或单位。顾客，是被服务者，指产品或服务的接受者，是最终的消费者、用户、受益者或购买方。活动，指劳务，是供方向顾客提供服务的过程。服务，是由无形的劳务和有形的产品两部分构成。
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