顾客服务决策
顾客服务是产品战略的另一要素。 企业提供给市场的商品通常包括某些部分，在全部提供物中，服务的成分可能是小部分，也可能是主要部分。实际上，供给物可从纯粹的产品这一方面，延伸至纯粹的服务的另一方面。 供给物可被分为四种类型： (1)纯粹的有形产品。这种提供物主要由有形产品组成，如肥皂、牙膏等。此类产品不附带任何服务。 (2)附带服务的有形产品。 这种提供物由附带一项或几项服务的有形产品组成，以增加对顾客的吸引力。 (3)主要是服务，配合少量的产品和附加服务。 这种提供物的内容主要由服务构成，同时伴有少量的附加服务及辅助性产品。 (4)纯粹服务。这种情况下提供的主要是服务。 从上述可以看出，公司的产品不仅是一种商品或一种服务，还可能包括一些额外的服务。 在顾客服务组合中，营销人员面临著三种决策： 其一是服务组合决策。这要求营销人员调查研究顾客可能需要提供的主要服务及其相关性。 其二是服务水平决策。即指顾客不仅需要某些服务，而且要求这些服务具有适当的数量和质量。 其三是服务形式决策。即指营销人员用什么形式来提供各种服务。 最后，还须了解的是顾客服务部门。由于作为竞争工具的顾客服务十分重要，所以很多企业设有顾客服务部门，并为顾客提供下列服务： (1)听取意见和作出调整。即建立一套听取并处理意见的程序。 (2)信用服务。企业向顾客提供各种信用选择，如往来账户赊欠、贷款、租赁选择等。 (3)维修服务。 良好的管理企业设有有效的、快速的、合理的收费服务部门。 (4)技术服务。企业向购买复杂技术设备的顾客提供技术服务，如代客安装、客户培训等。 (5)信息服务。 企业建立信息单位，答复顾客的提问和传播有关新产品、产品特点等等。 以上所有的服务是相辅相成的，且都是使顾客产生满意的工具。 |