服务标准
亦称“服务质量标准”。 对某项服务工作要达到的要求所制定的标准。一般在交通运输、饭店、广播、邮电、银行、商业、旅游等服务领域中制定。制定服务标准，目的是对服务质量实行全面的控制与评定，以期达到服务活动和工作的最优化的目标。根据构成服务质量的不同因素的特点，服务标准既包括物理、化学性标准，也包括美学标准、人的行为规范标准等，是一个综合性的标准规范。 服务标准主要分为两大类：(1)行为规范标准。是为了使服务劳动者的行为活动符合服务质量的要求，而在各级服务行业以自己的服务特点作为制定行为规范的标准，进行标准化服务或服务标准化。行为规范标准一般是通过召开座谈会、收集消费者意见、民意测验或请专家鉴定等办法来制定和评定的。(2)数量标准。用记录法、计算法、测量法、器官感觉法及社会调查法、鉴定法等掌握数据数量，进行分析确定的服务标准，反映了全社会的服务质量、劳动者人数以及他们在总人口中的比重。不同服务行业，服务数量标准是不同的。此外，它还可以通过规定企业的等级来表现企业的不同服务标准。如国际上适用的“一星、二星、三星、四星、五星”等级分别反映了旅店宾馆服务标准质量的不同，五星级为最高级，一星级为较低级，不上星级的更低。 |