参考咨询

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单纯的借阅服务不能满足那些不甚熟悉图书馆及不善于利用馆藏文献的读者的需要，参考咨询则有效地弥补了这一不足，它以文献为依托，通过帮助检索、个别解答、书目服务等方式向读者有针对性地直接提供数据事项、文献资料或文献线索，参考咨询是加强读者服务工作、提高文献利用率的重要手段。

然而，专职参考馆员职位、参考阅览室、参考咨询部门的设置及“参考咨询”术语正式见诸于文献，距今不过100年的历史。初期的参考咨询服务致力于提高读者阅读能力，指导读者利用图书馆和回答读者一般性现实问题，此后扩展到解答事实性咨询、提供文献检索途径和编制书目参考资料等领域。

50年代后参考咨询的服务范围、方式和内容又有了新的发展：一是电子电讯技术应用于参考咨询工作、发挥了巨大作用，如今在大型公共图书馆大量咨询工作是通过电话进行的，而计算机编制索引业已成为书目工作的重要一环；二是现在参考咨询工作业已广而行之，成为各类型图书馆不可缺少的服务内容，并成为衡量图书馆社会地位和影响作用的重要标志，而且还正向强调主动传递和科学情报交流职能的参考情报服务演进。

参考咨询的基本内容包括编制书目和咨询服务两部分，咨询工作要利用书目成果，书目工作也要适应咨询工作的需要。

编制书目。编制书目是开展咨询服务的基础，主要是指根据科学研究的课题收集、编制各种通报性和专题性的书目、索引、文摘等二次文献。

今天，根据读者的要求，图书馆的参考咨询工作必须把书目的编制工作始终作为经常性业务来对待。有了良好的书目工作基础，参考馆员直接与读者接触时，就只须提供“现成的参考资料”和解答一些简短的现实问题。

(1)书目的编制。

书目参考资料中最常见、常用的一种形式就是专题书目，其特点是编制及时、报道专深、针对性强，是参考馆员解答咨询的重要工具。

专题书目的一般编制程序是：
❶ 选题取名，要求题、名针对性强；
❷ 确定任务，根据书目用途、读者对象确定选书标准、收书范围等编辑任务；
❸ 选择素材，包括文献的调查、收集和精选；
❹ 著录编排，通常做法是首先编制工作卡片，再将全部款目及其他必要事项按一定规则编排，构成书目正文；
❺ 补充材料，指序言、目次、附录和辅助索引等；
❻ 编辑加工，包括审改、校阅、装帧、付印。(2)文摘的编制。

编制文摘可以有效地控制文献信息，方便科研人员利用。主要的文摘类型有报导性文摘、指示性文摘、评论性文摘、选择性文摘，以及模块式文摘。

报导性文摘对原始文献涉及的重要观点、方法、发现及应用等主要内容作有概括性叙述，篇幅一般为几百字；指示性文摘实际上是对标题的补充说明，篇幅一般为几十字；评论性文摘是带有文摘员个人看法或分析的文摘；选择性文摘仅摘录原文中与特定专业或读者有关部分的内容；模块式文摘则是著名情报学家兰开斯特等于1964年所创设的组合型文摘，它包括报导性、指示性、评论性文摘各一篇。

文摘编写的基本准则是，保持原始文献的主要信息和语气，语句简练，使用标准术语。

文摘条目通常由题录、文摘正文和补充项目组成，文摘编制的一般步骤是：
❶ 浏览文献；
❷ 分析内容；
❸ 确定要素；
❹ 综合行文；
❺ 复核润色。(3)索引的编制。当代文献数量之大、内容之复杂使普通读者望之兴叹，因此检索文献资料的重担更多地落到了参考馆员的身上。索引就是在书目广泛使用的基础上，为适应深度开发文献资源要求而产生的一种优良的文检工具。

索引的种类繁多，按索引款目的标目可分为著者索引、题名索引、语词索引、主题索引、分类索引、引文索引、文献序号索引、代码索引等。

编制索引必须首先进行总体规划，具体编制流程依次为：
❶ 选取标目；
❷ 编制参照；
❸ 制作款目；
❹ 排列款目；
❺ 编辑加工。近年来计算机已应用于索引的编制，机辅索引技术和自动标引的题内关键词索引、题外关键词索引以及引文都是其成果。书目、索引、文摘这类检索工具虽然体例、类型多样，但其基本结构都是由一定的款目和编排法则构成的文献信息系统。

咨询服务。是参考咨询的前台工作和主体内容，其主要特征是具备参考特藏、提供书目工具书、高度的思想交流和咨询人员对读者的直接帮助。咨询服务的基本层次是为读者介绍文献知识、指导查目、回答一般性现实问题，咨询服务的最高层次是不仅向读者提供文献线索或文献、还直接向读者提供所需情报，提供广泛的服务是现在咨询服务工作的准则。

咨询的过程就是分析问题和解决问题的过程，解答方式有口头和书面两种，解答咨询工作程序为：
❶ 受理咨询。

分析咨询课题、确认读者需求是咨询受理阶段的重要任务，而咨询登记和咨询面谈则是加强咨询人员与读者情况交流的重要手段。通常百科全书的条款可以提供对课题的初步了解，读者已经利用文献情况可使咨询人员有的放矢。

❷ 查找文献。设计检索方案、确定检索步骤、选择检索方式与工具是这阶段的首要工作，具体著手查找文献时应遵循“从一般到具体”、“先馆内后馆外”的准则。

❸ 答复咨询。

为读者提供的答案可以是事实性的解答，也可以提供文献线索或具体文献，但都须注意听取读者意见，如有必要应与读者重新分析咨询需求。
❹ 建立咨询档案。咨询档案记录咨询课题，反映处理结果，又详细记录咨询过程中的问题和经验，对改进咨询工作、探索咨询规律有现实指导意义。