偏差/差异

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用于6个西格玛行动中，它是在一个能够改变结果的流程中所出现的任何变化。6个西格玛旨在显著地减少产品和服务出现的偏差。韦尔奇将偏差称作“任何触及顾客的流程之不幸”。通用电气疯狂地工作以确保其产品和服务交易含有尽可能少的偏差。任何偏差都是坏事，因为它可能意味著一个通用电气的顾客不能得到他所要的真正产品与服务。

1998年，韦尔奇得知有些顾客并没有享受到6个西格玛的好处。韦尔奇用这个例子说明6 SIGMA流程接到定单时并没有减少送达时间，从而使顾客著急。为什么通用电气自己沉浸于对这一新方法的庆祝，而他们的顾客却没有感到关于偏差的任何真正的变化(依然需要相同的时间，他们才能收到订货)?正是这一事件使韦尔奇开始强化6个西格玛对顾客的专注。