服务质量规范

按照现代化管理原理的要求，制定有关服务质量的规则，使之形成制度和监督、检查的标准。其内容有： (1) 正常服务规范。包括：语言规范化，即把各工种在服务过程中的常用语，归纳成若干语言规范； 接待程序化，即规定出对顾客服务的礼节、姿式、先后顺序以及拿递商品、展示商品、帮助挑选、包扎、计价等的程序和方法； 卫生制度化和商品陈列艺术化，即对卫生分工、打扫日期、清扫程序、达到的标准以及商品陈列的要求做出明确规定； 质量标准化，即对企业一切与顾客有关的工作规定出质量标准，严格遵照执行。(2) 多功能服务规范。凡是企业直接服务工作以外的连带性服务工作都可以制定出规范要求，使企业服务工作不断深化。(3) 现代技术服务规范。现代技术服务是企业技术装备不断改进而带来的服务工作，也是吸引顾客的强有力手段。对此作出的规范要求，要随着商业企业的技术装备的进步而逐步发展。