服务质量fú wù zhì liàngкчество обслýживания (услýги)

服务质量

企业服务的水平、满足顾客需要的程度。一般包括服务态度、服务技能、服务及时性、服务的深度与广度等方面。对于一般从事服务性行业的企业，如旅馆、饭店、商店、咨询公司等，服务质量便是企业形象的灵魂，是企业生存和发展的基础。对于一般从事工业产品开发的工厂企业来说，服务质量对打开产品销路、赢得顾客、占领市场起着至关重要的作用。诸如企业为其产品的用户所提供的销前、销中、销后服务，包括咨询、运送、维修、退换等方面。提高服务质量不是孤立的，要与提高企业产品质量相配合，才能相得益彰，促进企业效益。

服务质量

企业服务的水平、满足顾客需要的程度。一般包括服务态度、服务技能、服务及时性、服务的深度与广度等方面。对于一般从事服务性行业的企业，如旅馆、饭店、商店、咨询公司等，服务质量便是企业形象的灵魂，是企业生存和发展的基础。对于一般从事工业产品开发的工厂企业来说，服务质量对打开产品销路、赢得顾客、占领市场起着至关重要的作用。诸如企业为其产品的用户所提供的销前、销中、销后服务，包括咨询、运送、维修、退换等方面。提高服务质量不是孤立的，要与提高企业产品质量相配合，才能相得益彰，促进企业效益。

服务质量Service Quality

服务满足明确或隐含需要的特性的总和。服务是指为满足顾客需要而发生在供方和顾客间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。前者如理发、美容等，这种服务是通过供需双方的接触而得以实现的；后者则如银行所提供的金融服务，是通过银行内部的活动而得以完成的。服务可以由服务业部门所提供，如餐馆、旅店的接待服务；机场、公路、电信和邮政部门所提供的交通与通讯服务；银行、保险企业所提供的金融服务；供水、供电、能源供应等部门所提供的公用事业服务等。但服务产品并不局限于服务部门，其他几类产品同样也会伴随着服务的提供。近年来，随着市场竞争的加剧，服务的质量日益成为决定企业竞争胜负的关键因素。
服务质量也有一个产生、形成和实现的过程，这一过程由一系列相互联系的环节所构成，这些环节包括市场调研、服务设计过程、服务提供过程、顾客评定、供方评定、服务业绩分析、服务改进等。

服务质量

服务工作的质量。一般包括服务态度、服务技能、服务及时性等。对于服务业、旅游业来说没有良好服务态度、服务技能和优良设施，就不能得到服务对象的青睐，对工业产品来说，即使有优良的产品质量，如果没有良好的销售服务和技术服务，就打不开销路，就不能为用户正确使用。对交通运输业来说，即使有优良的港口、船舶、车辆，而没有满意、优质、及时的服务，就会失掉信誉，失掉货主，影响经济效益。

服务质量

服务工作的水平和好坏程度。一般指商业、饮食业、服务业直接为服务对象提供服务的水平和好坏程度。广义的服务质量也包括服务态度。狭义的服务质量主要指服务产品、服务环境、服务项目、服务效率、服务效果等方面的质量。在不同类型的企业中，服务质量的具体内容不尽相同。零售商业企业的服务质量，主要表现在商品的品种、数量、质量、花色、规格是否符合消费者需要，商业人员的服务态度是否优良，商店设施是否先进，店容店貌是否整洁卫生，商品陈列是否醒目美观，营业时间是否便利顾客，售货方式是否简便安全，交易过程是否准确迅速，售后服务是否及时周到，等等。饮食业的服务质量主要表现在食品是否卫生，饭菜品种、质量是否适合消费者口味，店堂和周围环境是否清洁，服务方式是否方便，等等。服务业也有特定的服务质量要求。提高服务质量是商业、饮食业、服务业以及一切带有服务性质的行业应予十分重视的问题，是为人民服务的具体表现。

服务质量

(quality of)service