信访管理

1.信访工作管理的重要性
信访工作，是人民来信来访工作的简称。人民来信，是指人民群众直接向领导或上级机关反映情况，提出要求的信件；人民来访，是指人民群众直接找领导者或上级机关的工作人员见面接谈。
在行政机关工作中，做好信访工作具有重要的意义：
(1)做好信访工作，有利于人民群众参政和行使民主权利。我国宪法明确规定人民来信来访是人民群众享有的一种民主权利。也是人民群众参与管理和监督国家各项工作，监督国家行政人员的重要途径。人民群众通过信访的形式履行自己的民主权利，对党和国家的方针、政策以及各项措施发表意见，对各项工作提出批评和建议，对国家工作人员进行监督，这是人民群众行使民主权利的具体体现。
(2)做好信访工作，有利于国家机关集中群众智慧。国家机关通过人民来信来访，可以了解下情，同人民群众经常保持密切的联系，了解人民群众的各种愿望和要求。这对于制定和执行政策都是至关重要的。在制定政策前，必须注意收集群众的信息，进行综合分析，吸收合理的建议，作为制定政策的根据。在执行政策中，又可以根据群众在实际生活中提出的种种要求和意见，来证明政策是否符合实际，然后决定修改或补充原来的政策，使之不断充实和完善。因此，国家机关通过信访工作，可以及时了解社会各阶层的情况，把群众的意见和要求集中起来，使党和国家的政策法令更符合人民的利益。
(3)做好信访工作，有利于克服官僚主义，打击违法乱纪的行为。官僚主义是一种长期存在的，复杂的历史现象，也是党和国家政治生活中严重存在的大问题。它和违法乱纪等不正之风有着必然的联系。官僚主义深为群众所痛恨。通过群众来信来访对政府机关中的官僚主义提出批评，对国家行政人员的违法乱纪行为提出申诉、控告和检举，是对领导者、领导机关及其行政人员的有效监督。领导机关做好信访工作，有助于改进领导作风，克服官僚主义，打击违法乱纪的行为，从而调动广大群众建设社会主义的积极性。
2.信访工作管理的方法
信访工作的一般方法是：
(1)拆封和阅信。当日来信，要当日开封，要及时，不要积压。阅信要精神集中，认真细看，弄清其意，不能马虎从事。
(2)登记。来信来访都要单独登记编号。来信，应在登记册上写明来信时间、来信人姓名、单位、职业、地址、反映的主要问题，并将信件、附件、信封都要完整地加以装订。来访者必须接见，接见人应登记来访人姓名、性别、年龄、职务、通讯地点、谈话要点及要求解决的问题。
(3)接谈。信访工作者应礼貌地接待来访者，同来访者谈话，应做到一听二问三记四分析。听，就是耐心地倾听上访人的意见，让其把话讲完。问，就是把来访人没有讲清楚的问题问明白，特别是要把事情的经过和主要情节，过去上访和处理情况，这次来访的要求及其理由了解清楚。记，就是把来访人反映的主要问题认真记录下来。分析，就是对上访人陈述的问题和提出的意见、要求，对照政策规定，进行判断，明辨是非。
(4)分析和核实。对来信、来访者反映申诉的问题应认真分析，分析来信、来访的内容是否真实，是否需要进行调查核实。如反映的问题真实，应确定其类型、性质，决定由信访工作者直接办理，或请示领导给予办理，或转有关单位办理。需要核实的问题应请示领导派人迅速查明。
(5)呈批、立案、转办。对于请示领导办理的问题，要把来信或来访谈话记录，以及信访工作者的处理意见一并呈送主管领导审阅批示，凡是涉及党和国家的政策在执行中存在的突出问题，检举、揭发行政人员违法乱纪的问题，反映经济建设方面的政策问题及其重要的建议，反映有关改革开放的重要问题，建议、检举、揭发坏人坏事，人数较多的群众联名来信或集体上访以及久拖不决的问题，反映生产、生活中急需解决的重要问题，重要统战人士来信来访等重大问题，均须立案处理。对来信来访者的工资待遇、劳保福利、退休离休、子女升学、住房、工作调动及一般邻里纠纷、家庭矛盾等问题，可以由经办人员说明政策或进行解释、调解或转交给有关部门和单位处理。
(6)承办。经领导批办的或上级机关交办的问题，需由信访工作人员负责办理。有的需找来信来访者所属单位或其他有关部门联合办理；有的需提出处理报告，呈请上级机关批示、解决； 也有的则需提交司法部门解决。
(7)查办和催办。对于本机关和下属单位办理的事项，信访工作人员应定期查办； 对于呈报上级批示和转办事项在时间上要有限期的要求，要定期催办，不能久拖不决。一般来说，对上级批准的案件，承办单位在三个月内结案。逾期不上报的，要说明原因，并提出上报日期，在方法上可采取派人催办、电话催办、请来汇报等多种形式催办。
(8)答复。已经办理的事项，信访工作人员应将办理结果发函答复来信者，口头或电话或公函答复来访者，努力做到件件有着落，事事有回音，来信有回复，来访有回答。
(9)结案。对已经办理完毕的信访案件，都要有完整的结案材料，包括本人的申诉材料，调查的人证物证，召开的会议记录，向承办单位发出的函件，上级领导的批示以及调查报告等原始材料，一并立案归档。对于审理结案材料一定要严格把关，注意主要事实是否已经清楚，定性结论意见是否正确，处理意见是否符合政策，结案报告是否与来信来访人见面，结案报告是否符合上报手续，要逐一检查。
(10)统计和研究。信访工作人员应在一个月或一个季度内，对信访工作进行统计和研究。统计内容包括：来信、来访事项，来访人职业、年龄、性别，呈批、承办、转办情况，办理结果，结案率，来信、来访者对办理结果满意程度等。应对以上情况归纳、分类，产生数量和质量分析。从中了解有关政策执行、群众意见、群众思想情绪、群众关心的重大问题、党风、干部作风、社会治安、社会风气、社会动向等情况。
(11)总结和汇报。信访工作人员应按月或按季度总结信访工作的经验和教训，并同信访工作的统计资料、研究结果，以简报或报告等形式向领导和上级机关汇报，作为本级领导和上级机关修改或制定政策措施的依据。
3.信访工作管理的原则
人民来信来访中提出的问题多种多样，信访工作者处理这些问题的基本原则是：
(1)处理人民来信来访必须坚持实事求是，注重调查研究。群众来信来访，多数提供的情况真实，反映问题的态度真诚。但是也有一些人出于错误的动机和自私的目的，反映的情况不真、不准、不全面；有的是道听途说； 个别人甚至捏造事实，进行诬告、诽谤。因此，信访工作人员必须首先对来信来访者反映的情况进行冷静的分析和必要的调查研究，弄清事实真相，以准确可靠的事实作为处理问题的依据。
(2)处理人民来信来访必须执行党和国家的政策、法律、法令。党和国家的政策、法律、法令体现了人民群众的根本利益，也包括来信来访者的个人利益，信访工作人员应该成为政策和法律的体现者，必须认真按照党的政策和国家的法律规定，处理好人民来信来访，满足群众的合理要求，正确调整人们之间的关系，不应违背政策法令迁就某些人的不合理要求。
(3)处理人民来信来访要遵循区别对待的原则。对待人民来信来访，既要考虑合法性、合理性，也要考虑可能性，对不同情况，做出不同处理。对于群众合理的要求，凡能够解决的，一定要认真地给以解决；对要求合理，但条件不具备，暂时还不能解决的，要向群众做耐心的解释工作；对群众的不合理要求，要进行适当的批评教育，以提高其思想认识；对群众提出合理性的意见和正当的批评，要乐于接受；对检举、揭发违法乱纪问题的群众，要给予保护；对于道听途说，反映情况失真者，应进行批评教育；对于诬告、陷害或挑拨离间者，应按法律规定进行处理，对于无理取闹者，要在弄清事实的基础上，进行法纪教育，如有违法行为，可送公安机关依法处理；对于匿名、化名的来信来访者，如有故意掩盖犯罪行为者，在查明其犯罪事实后，可报请有关司法部门批准，追查其真实姓名，并追究其法律责任。