“三检三控”制

---

这是服务现场对一般性服务质量所采取的主要控制方式。“三检三控”制的主要内容是：

(1)自检自控。是服务人员的自我检查和自我控制。它是服务者在服务过程中按规范作业，一旦发生差错，能立即采取有效措施，使服务始终符合质量规定要求的活动。一般服务者进入自我控制状态的主要标志是：能清楚地了解本职所做的工作；能清楚地了解本人正在做的工作；能对服务差错采取有效的纠正措施。

(2)互检互控。是服务人员之间的相互检查和相互控制。它是同一服务项目，同一服务过程，或上下工序的服务人员相互检查按规范作业的情况，发现质量差错，立即由检查者通知作业者纠正，使服务始终符合规范的要求。衡量是否进入互控状态的主要标志是：明确控制对象；明确控制的地点、时间、内容和目标；正确运用控制方法和处理差错方法。

(3)专检专控。是专职服务质量检验人员或管理人员的检查和控制。它是专职检验人员或管理人员运用各种管理手段，采取必要的措施，督导作业者按规范作业，发现差错，立即予以纠正，使服务始终处于受控状态。实行专控必须抓好如下五项工作：制订切合企业实际的规章制度、服务规范；推行先进作业技术、方法和先进控制手段；运用统计方法掌握现场质量信念，及时采取各种措施处理质量问题；对服务人员进行各种业务知识培训，提高技术业务素质；根据服务规范，组织对服务现场的重点部位和重要环节进行抽查。