服务技术水平效应
商业企业或服务行业的服务人员的服务知识及操作技术对消费者的心理影响。 企业服务技术水平的高低，在很大程度上制约著企业的服务质量，并影响著消费者对企业的认知与情感。任何一位消费者对企业服务技术水平总有某种心理上的企求。就服务行业来说，这种企求主要表现在两个方面：(1)对服务信息的企求，即希望能从服务人员那里获得较多的服务信息，诸如服务设施、服务项目、服务时间、住宿条件、床位情况、火车运行时刻、市内交通状况、商业网点分布、特色小吃、旅游景点，以及市政、金融、历史、古迹等；(2)对操作技术的企求，即希望服务人员能够提供操作娴熟、技艺高超的服务，以满足自身生理和心理上的消费需要，诸如饭菜的色、香、味、形俱佳，上菜、撤席时的轻盈与敏捷的动作和步伐、各种干净利落的手式，结算账目以及各种服务工作的迅速准确等。而高超的服务技术，既能给消费者带来美好的生理与心理上的享受，又能为企业和服务人员赢得尊重与好评，是企业的无形资产和无形广告。 |