全面质量管理

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作出努力不断地改进产品质量和企业的工艺过程，以便始终如一地向顾客提供更多的价值。

TQM要不断地问，“我们怎样才能干得更低廉，更快，更好?”它包含工人配合工作(worker team)与标竿管理(bnchmarking)。从更广泛的意义上讲，它是把改进质量的方法应用到一切企业过程，从生产到顾客服务，销售与营销，乃至财务。

一个TQM规划的成功取决于五项原则：

❶ 公司负责人(CEO)必须真正地坚决支持它。
❷ TQM规划必须明确地示出它怎样有益于顾客并为企业创造价值。

❸ TQM规划必须具有少数明确的战略目标，即它必须问：“企业试图完成什么?”
❹ TQM规划必须提供短期经济收益与补偿——人们要及早看到具体成果以便继续予以支持。
❺ TQM规划应适应于特定企业，即一个企业不能照搬别的企业的TQM规划。

80年代席卷美国的这一运动，到90年代末扩展到欧洲，为一些深感日本竞争威胁的企业所支持。但据调查，除个别公司(如摩托罗拉)有5年降低7亿美元制造成本的成就外，仅1／3美国企业认为TQM对增进产品质量、降低成本与增加竞争力有显著影响。失败的普遍原因是企业领导人支持不力，其他因素有未能与企业整个经营战略联系或未能向顾客提供更多的价值。