客户反应时间Customer Response Time

亦称“排队等待时间”。客户在获得产品或服务之前不得不等待的非生产性时间。用来衡量企业向客户提供产品或服务能力的指标。在一个排队系统中，有三种重要的成本必须保持平衡：服务成本、等待成本和规划系统成本。从理论上讲，规划系统是指一种针对如何避免排队而设计的管理战略。在服务成本和等待成本已知和可测量的情况下，企业就能够确定最优（或者接近于最优）的排队系统设置和服务率。服务成本和服务率呈正相关，等待成本和服务率呈负相关。