客户关系管理Customer Relationship Management(CRM)

❶一个获取、保持和增加可获利客户的过程。是以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务的过程，以使客户的长期价值最优化。
❷一种创新型企业管理模式和运营机制。
❸企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。最初于1999年由美国高德纳咨询公司(Gartner Group Inc.)提出，高德纳咨询公司认为，客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。随着计算机和互联网技术的进步和在企业管理领域的应用，客户关系管理的内涵更加宽泛，已包括企业战略、商业模式、管理实践和计算机互联网应用系统等多个方面。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。