售后服务策略Postsale Service Strategy

汽车、家电和机器设备的制造商必须决定怎样提供他们所许诺的售后服务(包括设备保养维修、技术培训等)。有四种方式可供选择。它们是：(1)企业自己提供服务。(2)企业安排分销商和经销商提供服务。(3)由独立的专业服务公司提供服务。(4)让顾客自己提供服务。经营初期，企业总会采取第一种方式，以便了解产品的问题。同时，经营零件和服务项目可能获利可观。随着仿造者的增多，利益随之减少，企业便将服务授权于分销商和经销商。再以后，汽车、电信和电脑等行业出现了独立的服务公司。他们在服务成本和速度等方面表现了优势。一些大买主甚至自己承接产品的所有保养和维修服务。例如，拥有上千台个人电脑、打印机及相关设备的公司宁可在本企业设置专职维修人员负责保养和维修，从而降低使用成本。