服务标准化管理

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指服务性企业运用质量管理的原理和方法，对服务标准的制订、实施、检查和总结修订的全过程进行的科学管理。服务标准化管理是服务企业全面质量管理的一项重要的基础工作。通过强化管理，使服务现场有一整套合理科学的服务标准、服务程序，形成完整的服务标准体系，从严实施、检查、考核，对服务全过程进行有效控制，最大限度地节约人力、物力、财力，使企业获得最佳效益。

服务标准化管理的主要内容：

(1)建立健全企业服务标准化管理机构，制定服务标准化管理办法，并明确其组织制定、实施、检查、考核、修订标准的职责；

(2)建立、健全服务技术标准、管理标准和工作标准三大标准体系；

(3)对服务人员进行服务标准化基本知识的教育培训；

(4)认真宣传贯彻服务国际标准、国家标准、专业(部)标准和企业标准，总结推广开展服务标准化经验；

(5)制定服务标准化检查、考核、奖惩办法，对各种服务标准的实施进行严格的检查考核，按标准进行奖惩，以免标准化流于形式；

(6)定期和及时修改服务企业内部标准，能充分反映服务工作的新情况和服务质量的新水平，不断促进服务质量的改进和提高，满足顾客的要求。