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字词 服务标准化管理
类别 中英文字词句释义及详细解析
释义

服务标准化管理


指服务性企业运用质量管理的原理和方法,对服务标准的制订、实施、检查和总结修订的全过程进行的科学管理。服务标准化管理是服务企业全面质量管理的一项重要的基础工作。通过强化管理,使服务现场有一整套合理科学的服务标准、服务程序,形成完整的服务标准体系,从严实施、检查、考核,对服务全过程进行有效控制,最大限度地节约人力、物力、财力,使企业获得最佳效益。

服务标准化管理的主要内容:

(1)建立健全企业服务标准化管理机构,制定服务标准化管理办法,并明确其组织制定、实施、检查、考核、修订标准的职责;

(2)建立、健全服务技术标准、管理标准和工作标准三大标准体系;

(3)对服务人员进行服务标准化基本知识的教育培训;

(4)认真宣传贯彻服务国际标准、国家标准、专业(部)标准和企业标准,总结推广开展服务标准化经验;

(5)制定服务标准化检查、考核、奖惩办法,对各种服务标准的实施进行严格的检查考核,按标准进行奖惩,以免标准化流于形式;

(6)定期和及时修改服务企业内部标准,能充分反映服务工作的新情况和服务质量的新水平,不断促进服务质量的改进和提高,满足顾客的要求。

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