服务标准化概述

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服务业是一项范围非常广泛的行业，从餐厅、旅馆到交通运输、邮电通讯；从供水、供热、清洁环境到医疗保健、紧急救护；从商业批发、零售到各种产品的维修；从银行、保险到房地产，会计；从建筑设计到人员培训、教育事业；从行政管理到科学研究、咨询服务。服务是一项迅速发展的产业，是直接关系到人们物质生活和文化生活质量的重要产业。近年来，服务标准化的问题引起了全世界的关注，特别是在发达国家，通过标准化，大大提高了服务质量，节约了资源。在我国，随着社会主义市场经济体制的逐步建立，服务业的竞争日渐激烈，提高服务质量成为迫切需要。服务标准化提到议事日程。在商业系统，已经组织编写了教材，广泛进行了培训。本章从阐述服务与服务特性的有关基本知识入手，着重介绍了服务指南标准GB／T19004·2－ISO9004－2的主要内容。