话务管理

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为使用户在电话通信时发生的话务顺畅接通的各项管理活动。

话务是由用户呼叫形成的。话务管理内容包括：
❶ 话务观察。包括用户拨号情况(占线不拨号、中途挂机、拨号后挂机和拨号错误等)，接续情况(摘机忙或用户等待拨号时间、设备忙、被叫忙、久叫不应、错接等)，通话情况(音量高低、音质好坏和有无杂音等)，在接续过程中接续和通话占用时间等。
❷ 话务量调查。

包括各类用户全日各小时的呼叫次数，各种占用(被叫忙、久叫不应、主叫中途放弃、完成通话)的百分比，各局间中继线群的呼叫数或话务量，各类用户的通话时长，用户听拨号音、忙音、回铃音时长等。
❸ 话务量分析、预测等。

话务管理的目的是提高通话质量和设备的经济效能，改进服务。