外部故障成本External Failure Costs

亦称“外部损失成本”，或称“外部缺陷成本”。产品售出后因质量问题而产生的一切费用和损失。外部故障成本具体包括：
❶索赔费用，即产品出厂后，由于质量缺陷而赔偿用户的费用；
❷退货和换货损失，即产品出厂后，由于质量问题造成的退货、换货所发生的损失；
❸保修费，即根据合同规定或在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用；
❹诉讼费，即用户认为产品质量低劣，提出申请并要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；
❺产品降价损失，即产品出厂后，因低于质量标准而降价造成的损失。