F005060　服务工作全面质量管理

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郎志正主编。中国标准出版社1987年5月版，1988年11月版。21．9万字。电视讲座教材。根据中国现有服务性企业的实际情况，并借鉴中国工业企业推行全面质量管理的经验，分5部分。第一部分从宏观上论述服务工作全面质量管理的基本思想，树立新的服务思想，以实现服务工作的根本好转。指出，质量意识是做好服务工作的基础。第二部分从精神文明和物质文明建设的需要，阐述提高服务人员素质和进行科学管理的必要性。通过PDCA循环进行方针目标管理，使其方向明确，工作有条理。第三部分以实事求是的态度，充分发动群众，开展全面质量管理。强调用事实和数据说话，是科学管理的标志之一，指出事实和数据是改善服务工作的依据。第四部分就服务质量的主要矛盾，分析原因，采取对策，进行排列图和因果图分析，推行标准化优质服务。第五部分从组织机构和领导的带头作用，阐述质量管理小组和班组长的作用，树立服务质量靠大家的思想，建立质量保证体系，确保服务质量的提高。