质量体系运作要素

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GB／T19004·2－ISO9004－2描述了服务组织质量体系的典型运作要素。根据服务质量环的四个部分，每个部分分为若干个运作要素。如图14．3－3所示，共20个运作要素。

图14．3－3 质量体系运作要素

1．市场开发过程

通过市场调研来确定顾客和社会对该项服务有哪些需要；对已经确定的那些需要进行分析、综合和归纳，并结合服务组织的实际情况，进行必要的整理和加工，提升为服务设计的依据——服务提要。所确定的服务提要的正确与否将对服务组织近期的运营和长远的发展具有决定性的影响。

在市场开发过程中有以下五个运作要素。

(1)市场研究和分析的质量

这个运作要素有以下两个要点：

①明确与市场开发有关的影响

·顾客的需要和期望

管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如服务的档次、等级、规格、多样性要求、安全和可靠的程度、费用的高低，以及可用的价值等。

·辅助性服务

管理者要认识到服务不能单打一，没有辅助性服务(如大型百货商场与维修服务，航空公司与售票网点等)，主体服务也就不能发挥最佳的效能。

·竞争对手的活动业绩

管理者要注意在市场竞争中扬长避短，着眼于突出自己服务组织和所提供服务的特色，来吸引更多的顾客。

·有关法规

对所开发的服务涉及的相应法规，如安全、卫生、环境保护、财会，以及服务业务有关的国家和国际标准、规范等，应有充分的了解，并据之对顾客的需要和期望进行充分的评审，使之完全符合法规要求。

·信息的分析和评审

市场研究和分析的质量常常取决于对已经收集到的信息进行的分析和评审。

·与职能部门的协调

确定和提升服务需要并形成服务提要过程中，应与本服务组织中所有影响服务的职能部门相协商，在服务组织总的方针和目标下，达到认识的一致。

·市场的发展和新技术及竞争的冲击

研究市场需求的变化趋势，新技术与竞争对本服务领域的冲击。

·质量控制方法的应用

相关或(和)相似的服务组织所应用的质量控制方法及其效果的调查研究，以及需要改善的地方和创新的要求。

②制定市场开发质量活动的程序

市场研究和分析的质量是由若干个质量活动所保证的。管理者在市场开发过程中必须首先制定相应的程序，按照程序所规范的步骤和方法来策划和实施有关的质量活动。因此，市场开发过程是有计划并按照一定的程序来进行的。

(2)供方的义务

这个运作要素有以下三个要点。

①确切表达供方的义务

服务组织作为供方，必须把对顾客所承担的义务以某种形式向顾客和社会确切地表达。这种表达可以是明显的或者是含蓄的方式。

②审查和协调供方的义务

供方成文的、明显的义务在发布之前应经过严格的审查，因为这些义务规定了顾客所接受服务的各项应达到的要求，不可有任何虚假和不周之处，也不可含糊不清，否则将引起不应产生的服务责任问题，造成服务组织信誉的下降和经济的损失。

③加强与顾客的联系

供方一个非常重要的工作就是与顾客进行充分和有效的联系，以达到顾客和社会都了解该项服务供方承担的义务。

(3)服务提要

一旦作出了提供某项服务的决定，就必须写出形成文件的服务提要。明确服务提要的内容：

①市场研究和分析的结果。

②已经批准的供方的义务。

③顾客需要的规定。

④服务组织能力的要求。

(4)服务的管理

服务的管理是指对所开发的某项服务的全过程的管理。在这个运作要素中着重说明了管理者的职责。在市场开发过程中管理者的职责有以下三个方面，也是这个运作要素的要点。

①制定程序。

②制定计划时间表。

③保证服务提要的内容要求。

(5)服务的宣传

服务的宣传是指服务组织向顾客和社会所作的对该项服务的有吸引力和实事求是的介绍。

2．设计过程

服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即把市场开发过程中所制定的服务提要转化为规范。规范包括以下三种：

服务规范：规定了所提供的服务；

服务提供规范：规定了提供该项服务的方法和手段；

质量控制规范：规定了控制和评价服务特性和服务提供特性的程序。

在设计过程中有以下七个运作要素：

(1)设计的职责

服务设计的职责在服务设计前应由管理者作出明确的规定。使服务设计人员理解服务设计中对服务缺陷的预防比在服务提供中的纠正费用更少，并能取得更佳的经济和社会效益。

服务设计的主要职责是对服务规范、服务提供规范和质量控制规范的策划、准备、编制、批准、保持和控制。

(2)服务规范

服务规范依据服务提要规定了一项服务应达到的水准和要求，也就是我们所说的服务质量标准。这个运作要素有以下三个要点：

①在明确依据基础上完整地阐述服务规范。

②设计服务规范的基点在于说明和规定服务特性。

③服务特性应有验收的标准。

(3)服务提供规范

这个运作要素有以下六个要点：

①明确服务提供规范设计应包含的内容

·清晰地阐述直接影响服务业绩的每一项服务提供特性；

·对每一项服务提供特性规定切实可行的验收标准；

·提出服务提供过程所要求的各项设备、设施、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；

·服务提供过程中所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；

·为服务提供过程提供产品和服务的分供方的可信赖程度。

②编制一套服务提供程序

将服务提供过程分为若干个工作阶段，每个工作阶段由若干个质量活动所组成，这些质量活动由程序来描述，并按照程序所规定的步骤和方法来实现。

服务提供过程的详细流程图有助于工作阶段的划分和程序的编制。因此在编制程序前应针对特定服务画出流程图。

③规范中的规定应能保证采购的质量要求

采购的产品和服务对服务组织所提供的服务，包括质量、成本、效率和安全等方面，都是十分关键的，需要和服务组织内部质量活动一样给予同样的重视，进行系统的策划、控制和验证。

当采购产品或服务时，推荐恰当地采用GB／T19001－ISO9001、GB／T19002－IS()9002、GB／T1 9003－IS()9003三个质量保证模式标准。

④规范中规定的向顾客提供的设备应适合顾客的使用目的

服务组织应确保所提供给顾客使用的设备和设施适合于达到特定服务项目的要求，安全可靠，省时省力。

⑤规范中的规定应确保服务的可追溯性要求

可追溯性是指通过记载的标志追查某项目或活动的历史、应用情况或场所的能力。

⑥规范中的规定应能满足对顾客财产保护的控制要求

在服务提供过程中，服务组织应对所负责的或者所接触到的顾客的财产负责，在搬运、贮存、包装、交付等各个环节中应实施有效的控制，这种控制是按照规定的程序进行的。

(4)质量控制规范

质量控制规范是为了有效地实施服务规范和服务提供规范，因此，在设计质量控制规范时应以服务规范和服务提供规范为基础。

质量控制规范设计应包括：

①识别关键活动

如饭店的总服务台的接待顾客、医生诊断的询问病情等都是关键活动。

②分析关键活动，选出特性并加以控制

③规定特性评价方法

“过河需有桥”，对于所选出的特性进行质量控制，必须找出衡量特性的评价方法，并在质量控制规范中规定出这些活动特性的评价方法。如对满意率和等待时间可以采用某种规则的抽样调查方法，规定出样本大小、抽取时间、问卷形式等。

④建立控制手段。

⑤设计评审

设计评审是在设计每一阶段结束时所作的正式的、以文件为依据的、综合的、有系统的检查，目的在于评价设计要求以及评价设计能力是否满足这些要求，并找出问题，提出解决方案。

(5)规范的确认

规范的确认可以分两类：

①服务实施前规范的确认，即新的服务项目和改进的服务项目所设计的规范的确认。这时，规范尚未在服务全过程中执行。

②服务实施后规范的重新确认，即已经在服务全过程中执行。

(6)设计更改控制

①规范更改应有适当理由。

②规范更改必须进行控制和管理。

3．服务提供过程

服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足顾客和社会需要的过程。在服务提供过程中，管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员。这样才能使职责落实。在服务提供过程中有以下五个运作要累：

(1)服务质量的供方评定

即做好服务提供方自我的评定。

(2)服务质量的顾客评定

服务质量的优劣最终还是取决于顾客的感受和顾客的评定。因此，服务质量的顾客评定是对服务质量最基本的测量。

(3)服务状况

服务状况这个运作要素是要求服务组织提出服务提供过程的状况，以明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，以及服务提要满足顾客需要方面的成绩、问题和改进建议。

(4)不合格服务的纠正措施

不合格服务是指不满足规定要求的服务。对于服务来讲，其规定要求已经写入服务规范、服务提供规范和质量控制规范中，不符合这些规范中所规定要求的服务则为不合格服务。这里值得注意的是，顾客可能对服务有超出三个规范的需要或要求，如果这些需要或要求没有得到满足，并不能说就是不合格服务。当然，我们应该很好地分析研究顾客超出规范的需要或要求是否要经过规范的修改而纳入规范，不断地完善规范以满足顾客的需要或要求。

正确实施不合格服务的识别和纠正措施有以下五个方面工作。

①记录不合格服务的情况。

②分析不合格服务的情况。

③对不合格服务采取纠正措施。

对不合格服务所采取的纠正措施一般分两步进行：

·在不合格服务发生的现场，立即采取积极的纠正措施，以满足顾客的需要。

·对发生不合格服务深层次的、根本的原因进行分析和评价后，确定在服务组织质量体系运作中应采取的、必要的、长期的和系统的纠正措施，以防止问题的再发生。

④监控纠正措施的实施

对于已采取的纠正措施应在一定时期内进行跟踪，实行必要的监控。

⑤制定切实可行的不合格服务的纠正措施的程序。

(5)测量系统的控制

服务测量系统是由测量的技术人员和管理人员，测量的设备、器具和计算机软件，测量的实施、控制和管理程序等所组成。

服务和服务提供的特性需要进行控制，特别是对那些量化特性的控制，都离不开测量系统，测量的真实性和准确性取决于测量系统的控制，它是质量体系一个重要的运作要素。

测量系统的控制这个运作要素有以下三个要点：

①测量系统的控制应有必要的程序。

②测量结果应真实可靠。

③测量设备应处于受控制状态。

关于测量设备质量保证要求可参见GB／T19011．1－ISO10012－1测量设备的质量保证要求第1部分：测量设备的计量确认体系。

4．服务业绩的分析和改进

从图14．3－2的质量环中我们可以看出，当经过了市场开发过程、设计过程和服务提供过程后，应该说作为服务本身已经结束。但是，服务并不应停留在简单重复的循环上，而是通过服务过程找出问题，不断改进服务。

对于服务业绩的分析和改进有以下4个运作要素：

(1)数据的收集和分析

数据的收集和分析要有目的、有组织地正规进行。

(2)统计方法

正确和恰当地运用统计方法。

(3)服务质量改进

服务组织质量体系的运作不仅要着眼于维持，也要着眼于改进，质量管理的精髓就在于改进。要求服务组织和管理者制定质量改进的计划，提出短期和长期的质量改进建议，依靠服务组织的全体员工的参与来进行质量改进，并对质量改进有贡献者给予表彰。同时，还要求正确和恰当地运用质量改进的方法、工具和技术。

某些质量改进的决策是建立在定性资料的基础上的。这类定性资料在市场调研、技术研究和开发，以及上层管理者的决策中起着重要作用。应用适当的工具处理这一类资料，使它们转化为可供决策用的信息，也是我们经常用到的方法。

服务组织的全体成员都应接受有关工具和技术应用的培训，以改进自己的工作。培训应联系服务组织各项服务工作和它的过程的实际，根据不同岗位分层次进行，学以致用，务求实效。