本章小结

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服务是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间的活动以及供方内部的活动所产生的结果。

服务源于顾客的需要。所有服务都围绕顾客这个中心。服务质量取决于一个设计良好的服务质量体系。首先要把顾客需求转化为服务提要，依据服务提要通过设计过程编制出服务规范、服务提供规范和质量控制规范，然后在提供服务的过程中加以贯彻。对服务的结果要给予评价，包括供方自己的评价和顾客的评价，并分析服务的业绩，不断加以改进。