服务企业运用心理学、行为科学和质量管理的原理、方法，对服务人员的思想素质和技术、文化素质以及如何调动其积极性的全面管理。对服务人员的管理是现场质量管理的中心环节。任何保持、改进和提高质量的物质条件和方法手段，都是靠人来实现的。要把现场服务的质量搞好，关键在于服务人员的素质和积极性。
服务人员的管理主要内容包括：
(1)服务企业根据服务现场的服务工作性质，培养、选拔符合规定条件的服务人员，以一流的人才提供一流的服务；
(2)建立一套科学完善的服务人员管理制度，并严格贯彻执行；
(3)采取多种形式提高服务人员的素质，包括思想素质、文化素质、技术素质；
(4)采取多种有效措施调动服务人员积极性；
(5)广泛听取征询被服务者对服务人员的意见及评价，鞭策服务人员素质的提高。