实事求是是我们党的思想路线和传统作风，也是我们做好信访工作所应该遵循的基本原则。坚持实事求是，必须注重调查研究。因为群众来信来访所反映的情况和问题是否属实、客观、全面，还有待于调查。对信访中反映的情况和问题，既不能不信，也不能轻信，而是应该进行周密调查，弄清情况，辨明真伪。
群众来信来访反映的问题涉及面广，情况复杂，有的问题有具体的政策规定，有的问题虽有政策规定，但只是原则精神，有的问题则没有政策规定，但确有实际困难需要解决。这就要求我们在处理信访问题时，既要坚持原则性，又要灵活掌握，在中央总的方针政策指导下，对具体问题作具体分析，具体对待，可以因地制宜，量力而行，采取变通的办法，积极主动地解决问题。实践证明，凡是这样做的，信访问题就解决得及时，群众也满意。